El Futuro del eGovernment

 

Hará cosa de un año asistí a la presentación de la nueva estrategia de eGov de una de las ciudades líderes en Smart Cities. Allí, lo primero que se abordó fue la necesidad de un replanteamiento de la estrategia en base a lo mucho que había cambiado el mundo Digital, desde la presencia web como eje central, al multi-canal, multi-pantalla. De cómo, especialmente las nuevas generaciones, dividen su atención entre varias pantallas y como desde la estructura de comunicación de la ciudad era necesario acomodarse a esta nueva realidad.

Finalmente, la propuesta se expresaba en forma de metáfora. ¿No sería fantástico tener todos los servicios de la ciudad disponibles en el móvil? ¡ La ciudad en tu móvil !

Las metáforas son elementos de comunicación muy poderosos. Nuestras habilidades como especie se singularizan en lo visual, de ello que las metáforas visuales sean no sólo las más recordadas sino también las que tienen una mayor capacidad de cautivar nuestra imaginación.

Sin embargo, para que todo esto suceda, éstas deben ser nuevas, no haber sido incorporadas a nuestra vida, no formar parte de lo cotidiano. Y en esa ocasión, buena parte de la audiencia estaba contestando mails con el móvil, haciendo tweets o mirando su Facebook …

Enfrentados a propuestas abstractas como en el caso del eGoverment, todos intentamos aterrizarlas en lo concreto, y para ello, ¿qué mejor que una metáfora? ¿Sería posible explicar la evolución del concepto  a partir de la evolución de las metáforas que se han usado intentando hacerlo más digerible? ¡Intentémoslo!

La primera metáfora que intentó transformar la manera en la que entendíamos el eGov fue el eGov como web y la expresión que mejor la describe es la de Bill Gates: Information at your fingertips. La promesa consistía en abundancia de información, facilidad de interacción y absoluta conveniencia. Ya no tenias que hacer colas interminables frente a dependencias descentralizadas y ventanillas a las que te acercabas con terror recordando la frase de Larra: “Vuelva usted mañana” porque en la administración siempre hay un mañana. Internet estaba abierto 24 horas al día, allí estaba todo y no hacia falta ni desplazarse.

Lo siguiente que pasó fue la multi-pantalla. Las webs tenían que ser “responsive” y adaptarse a la diversidad de dispositivos que habían invadido nuestra vida, eso que Steve Jobs – con cierta sorna – llamaba post-pc devices.

Y finalmente, el nuevo mantra fue: Mobile First. Y aquí es donde estábamos en la presentación que os contaba.

Es fácil darse cuenta que todas estas metáforas tienen algo en común: nos hablan de la interacción con el usuario de como la tecnología ha cambiado nuestras formas de relacionarnos y entender esta relación.

Pero, ¿qué ha pasado con los contenidos? De hecho muchísimas cosas han pasado con los contenidos: los mercados donde las marcas nos bombardeaban con sus propuestas se han convertido en conversaciones, buena parte de nuestra vida social se ha movido o aparecido en formas diferentes en la web y con ella la movilización y la discusión (si alguien tiene alguna duda que se de una vuelta por la política española de los últimos meses para disiparla J ).

De hecho, si nos fijamos en todas las metáforas que hemos ido comentando: eGov como web, el eGov multicanal – multidispositivo – multipantalla y el eGov en el Smartphone sufren de ser Gov centric en un mundo cuyo contenido está dominado por los usuarios y su participación en las redes sociales. Aún tenemos a este gobierno intentando dirigirse a nosotros uno a uno de una manera unidireccional y orientada al servicio cuando todos estamos hablando con todos al mismo tiempo y queremos poder participar en la conversación y en las decisiones.

La situación se convierte en más curiosa si cabe cuando pensamos que estamos hablando no de empresas y usuarios sino de gobiernos y ciudadanos sobre temas que les atañen de manera muy directa porque a diferencia de las empresas y de sus usuarios, la ciudad si es de sus ciudadanos.

Llegados a este punto, quizás fuera interesante asomarse a las realidades de otros lugares y ver que está pasando en aquellas ciudades que nos llevan alguna delantera en la cuestión. Las valoraciones siempre tienen un mucho de personal y ésta también: yo creo que las contribuciones de Nueva York y Chicago han sido decisivas en esto del eGov en los últimos años.

En el caso de Nueva York, destacaría su implementación de la plataforma de incidencias Open 311, una plataforma multicanal que recoge todas las incidencias de la ciudad que no son ni policía ni bomberos ni ambulancias. Quizás lo más destacado es que todo el mundo puede ver cuántas incidencias hay, cuántas se han resuelto y cuántas están pendientes, con total transparencia.

El caso de Chicago es totalmente diferente, Chicago es la ciudad líder en el uso de Big Data. Tanto en Big como en Open Data lo más importante no es que exista – eso es fácil – sino lo que se haga algo con ella. Movilizar a periodistas, organizaciones, grupos de investigación y ciudadanos para que se acerquen a los datos desde su propia perspectiva encontrando sus soluciones y una base para argumentarlas no es sencillo y eso es lo que ha logrado en muchas ocasiones Chicago.

Añadir perspectivas informadas en base a datos es tremendamente importante porque rompe la asimetría de información que siempre existe con la administración y enriquece las soluciones a partir de la diversidad. Es decir, democratiza y nos proporciona el ingrediente básico para que exista innovación: diversidad de perspectivas. Es pues, la clave para transformar el discurso de la administración de vertical, de arriba a abajo en horizontal.

A partir de Open Data y el trabajo de investigadores Chicago ha hecho cosas como resituar la policía haciéndola más efectiva, detectar problemas de tráfico que causaban accidentes o bien informar la discusión sobre recortes en las escuelas públicas de Chicago.

Pues bien, estas dos ciudades están ahora trabajando en una nueva plataforma de incidencias, un nuevo 311, ¡quieren que se parezca más a Facebook y menos a una plataforma de comunicación de incidencias !

Volviendo a lo de las metáforas, la de las redes sociales parece encajar a la perfección en una plataforma ciudadana. Proporcionar información ya ha dejado de ser un problema, Google lo hace genial. Solucionar la operativa con el ayuntamiento no debería serlo: bancos y tiendas on-line lo hacen muy bien desde hace un montón de años. ¿Cuál es pues el problema importante que debemos resolver? En una ciudad – parafraseando la declaración de independencia – lo importante son sus ciudadanos, su libertad, su prosperidad y su felicidad. Deberíamos pues plantearnos como encontrar soluciones para hacer posible esa discusión, esa transformación en conversación entre administración y administrados o entre ciudadanos, que somos todos, sobre nuestros problemas.

Durante muchos años en el mundo anglosajón han predominado lo que llaman town-hall meetings. Básicamente se juntan vecinos  de una comunidad y representantes del consistorio (normalmente el alcalde  o una autoridad del gobierno – Obama ha hecho muchos) y se pregunta lo que se quiera de una manera directa, todo el mundo puede hablar. En la medida en la que las ciudades se han hecho más grandes esa tradición se ha convertido en algo más difícil de implementar, pero se sigue haciendo. Ahora la interacción es digital, debemos pues re-inventar esa relación en términos de lo digital. Hacerlo es la única manera de ser realmente democrático e inclusivo, de que la conversación no esté dominada por los muy interesados y por los políticos profesionales que pueden ir sin problema a todas esas reuniones a las que los ciudadanos de a pie nos cuesta mucho ir aunque nos dejen entrar.

Podemos hacerlo mejor y debemos hacerlo mejor. Mejor, más democrático y más inclusivo en el 2015 se llama digital. Y en lo digital la conversación debe ir más allá de los problemas concretos que son importantes y hay que resolver, pero también en las leyes y ordenanzas y en los puntos de vista acabando con las asimetrías de unos que disponen de toda la información, el tiempo y el dinero para acercarse a ella y procesar-la y otros que ni tenemos lo uno ni lo otro. Crear mecanismos que rompan esas asimetrías tiene un nombre, se llama democracia.

Las ciudades han sido el crisol de la innovación y la civilización en Europa, no podemos entender la Europa moderna sin ellas, ese tejido social ha convertido nuestras sociedades en lo que somos, ¿qué mejor metáfora podríamos encontrar para el eGov que una red social?